Impossible de passer à côté : l’IA révolutionne les pratiques et transforme la manière dont les entreprises conçoivent et délivrent leurs services. Qu’il s’agisse de nouveaux outils sur le marché ou de nouvelles fonctionnalités intégrées dans des outils existants, elle devient un levier stratégique pour offrir des expériences toujours plus alignées avec les besoins utilisateurs et les enjeux des organisations.
Recherche utilisateur augmentée
Analyser des résultats d’enquêtes ou d’entretiens devient plus rapide avec des outils dits « speech-to-text’ qui exploitent le traitement du langage naturel (NLP). Ces solutions détectent les tendances, émotions et problématiques récurrentes dans les retours utilisateurs. En complément, des outils de cartographie de parcours clients, enrichis par des données en temps réel, sont capables d’identifier et signaler des irritants automatiquement avec de l’IA en s’appuyant sur l’analyse de données.
Prototyper plus vite, et mieux
Les outils comme Figma, Adobe ou Canva intègrent désormais des fonctionnalités d’IA générative qui facilitent la création d’interfaces, de visuels ou de textes UX optimisés. Ces innovations accélèrent la phase de prototypage, et permettent de libérer du temps pour les designers afin qu’ils se concentrent sur des aspects stratégiques : garantir la cohérence des parcours et aligner les solutions avec les attentes des utilisateurs.
Hyper-personnaliser les services
En B2C, l’IA s’impose comme un allié majeur pour proposer des expériences hautement personnalisées. Les moteurs de recommandations, par exemple, permettent aux entreprises de transport d’offrir des suggestions adaptées à chaque voyageur : choix de sièges optimisés, services touristiques sur mesure, ou encore options de transport plus écologiques. Ces capacités de personnalisation renforcent la pertinence des services proposés et l’engagement des clients.
Fluidifier les expériences omnicanales
L’intelligence artificielle joue un rôle clé dans la synchronisation des canaux physiques et digitaux. Par exemple, elle permet aux vendeurs en magasin de disposer d’informations précieuses (historique d’achats, de navigation, préférences) pour offrir des conseils en parfaite continuité avec l’expérience numérique du client. Résultat : une expérience omnicanale fluide, cohérente et alignée avec les attentes des utilisateurs.
Mais comment garantir des expériences éthiques et inclusives ?
Car oui, l’IA n’est pas sans risques. Malgré ses nombreuses promesses, l’IA soulève également des défis importants.
- Biais algorithmiques : Les modèles peuvent reproduire, voire amplifier, des discriminations existantes, risquant d’exclure certaines catégories d’utilisateurs ou de proposer des solutions inadaptées.
- Risque de désincarnation : L’automatisation excessive de l’automatisation peut déséquilibrer la relation client en sacrifiant l’interaction humaine au profit d’une approche trop mécanisée, au risque de diminuer la satisfaction ou la fidélité.
- Confidentialité des données : Enfin, des questions éthiques liées à la confidentialité des données restent au cœur des préoccupations. Le traitement de données sensibles nécessite une vigilance accrue pour ne pas compromettre la confiance que les clients et collaborateurs placent dans une organisation.
Et demain ?
Chez Baker Park, nous pensons que l’IA doit rester un outil au service des expériences humaines offertes par les organisations, et ne doit pas se substituer à la créativité, à l’intuition et à l’expertise humaine. Ces technologies permettent d’explorer des approches où la technologie amplifie la capacité à innover, tout en plaçant l’humain au cœur de chaque expérience.
