TRANSFORMER SON ORGANISATION EN METTANT EN PLACE UN PARCOURS CLIENT
Le parcours client est un outil puissant d’analyse de votre organisation et de l’alignement de l’expérience client avec votre stratégie. Il permet de maximiser l’impact de vos efforts.
Ce que vous allez apprendre :
- Comprendre l'importance de la cartographie du parcours client pour une expérience client plus impactante.
- Identifier les étapes clés du parcours client et positionner les efforts au bon endroit.
- Maîtriser les techniques de collecte de données pour cartographier le parcours.
- Mesurer, analyser et interpréter les résultats de la cartographie.
- Combiner sa stratégie de marque et son parcours client
- Concevoir des processus, les produits et les services plus impactant grâce à la cartographie du parcours client
Les compétences acquises:
- Management du Parcours Client
- Interview et collecte de données
- Analyse des data
- Mesurer sa performance
Il y a 5 modules dans ce parcours
Public : Chef de produits, directeur marketing ou commercial
Prérequis : Aucun
Durée : 5 jours (fractionnable)
Prix : nous consulter
Cartographier son parcours client Module 1 - 1 jour
Objectifs pédagogiques
- Comprendre l’importance de la cartographie du parcours client pour une expérience client plus impactante.
- Identifier les étapes clés du parcours client et positionner les efforts au bon endroit.
- Maîtriser les techniques de collecte de données pour cartographier le parcours.
- Mesurer, analyser et interpréter les résultats de la cartographie.
- Concevoir des processus, les produits et les services plus impactant grâce à la cartographie du parcours client
Programme de la formation
Introduction à la cartographie de l’expérience client
- L’importance de mesurer et de comprendre le parcours client
- La cartographie des parcours : identification des points de contacts et amélioration de l’expérience
Étapes de la création d’une cartographie de l’expérience client
- Identifier les étapes clés du parcours client.
- Collecte des données : entretiens, enquêtes, feedback, etc.
- Comment transformer les données en informations mesurables et compréhensibles.
- Intégrer la data dans sa cartographie.
Création d’une cartographie visuelle avec des éléments mesurables
- Les outils et les méthodes pour cartographier des parcours client.
- L’importance de la clarté et de la simplicité dans la représentation visuelle.
- Utilisation de logiciels pour créer des diagrammes et des infographies.
Analyse et optimisation de l’expérience client
- Analyser les cartographies : les points forts et les opportunités d’amélioration.
- L’identification des obstacles auxquels les clients pourraient faire face à chaque étape et les efforts de votre structure pour fluidifier les processus.
- Comment intégrer les feedbacks des clients pour affiner et améliorer les parcours.
Communication et mise en œuvre des cartographies
- Présenter les cartographies aux parties prenantes.
- L’intégration des cartographies dans les processus de vente et les activités de développement.
- Les bonnes pratiques pour assurer une mise en œuvre efficace des améliorations identifiées et leur suivi dans le temps
Autres informations
- Formation en salle ou à distance
- retour d'expérience
- reading
Collecter les data pour enrichir votre approche CX Module 2 - 1 jour
Objectifs pédagogiques
- Evaluer les données collectées via les systèmes informatiques qui peuvent influencer la conception du parcours client.
- Identifier les étapes clés du parcours client et analyser les données pour améliorer l’Expérience client.
- Acquérir des compétences pour personnaliser le parcours client grâce aux données
Programme de la formation
Introduction à l’utilisation des données dans la conception du parcours client
- Les parcours client et l’impact des données informatiques.
- Les différentes sources de données
- Les outils pour analyser les données et optimiser les parcours client
Éthique et confidentialité dans l’utilisation des données
- Les considérations éthiques liées à l’utilisation des données
- Les mesures de protection des données et les réglementations à respecter.
Les bonnes pratiques pour assurer la confidentialité et la transparence dans l’utilisation des données.
Les données au cours du parcours client
- Utiliser les données pour analyser l’expérience client
- L’utilisation d’outils de suivi et de gestion pour optimiser la gestion des données.
- Mesurer l’efficacité des changements apportés aux parcours clients.
Cas d’utilisation dans la conception du parcours client
- Utiliser les données pour améliorer le processus de recrutement et d’intégration.
- Personnaliser les plans de développement professionnel et les mobilités.
- Les plans de succession et de développement des talents grâce à l’analyse des données.
- Formation en salle ou à distance
- 1 retour d'expérience
- reading
Analyser et améliorer son parcours client Module 3 - 1 jour
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les Fondamentaux du Parcours Client
- Analyser le Parcours Client Actuel
- Identifier les Axes d’Amélioration
- Mettre en Place des Actions Correctives
Programme de la formation
Fondamentaux des Indicateurs de Performance
- Introduction aux indicateurs de performance.
- Lien entre les indicateurs de performance et la satisfaction client.
- Sélection des indicateurs pertinents.
- Exemples de bonnes pratiques.
Mise en Place et Utilisation Pratique
- Implémentation d’un système de mesure.
- Conception de tableaux de bord.
- Analyse des résultats.
- Utilisation des indicateurs pour l’optimisation du parcours client.
- Études de cas et exercices pratiques.
- Formation en salle ou à distance
- quiz
- 1 retour d'expérience
- lectures
Connecter votre stratégie de marque et votre parcours client Module 4 - 1 jour
- Fondamentaux de la Stratégie de Marque et Analyse du Parcours Client
- Développement, Mesure et Optimisation
- Formation en salle ou à distance
- quiz
- 1 retour d'expérience
- lectures
Mettre en place les indicateurs de performance de son parcours Module 4 - 1 jour
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les Fondamentaux du Parcours Client
- Analyser le Parcours Client Actuel
- Identifier les Axes d’Amélioration
- Mettre en Place des Actions Correctives
Programme de la formation
Fondamentaux des Indicateurs de Performance
- Introduction aux indicateurs de performance.
- Lien entre les indicateurs de performance et la satisfaction client.
- Sélection des indicateurs pertinents.
- Exemples de bonnes pratiques.
Mise en Place et Utilisation Pratique
- Implémentation d’un système de mesure.
- Conception de tableaux de bord.
- Analyse des résultats.
- Utilisation des indicateurs pour l’optimisation du parcours client.
- Études de cas et exercices pratiques.
- Formation en salle ou à distance
- quiz
- 1 retour d'expérience
- lectures
Autres informations
Modalité de formation : Synchrone, en présentiel ou à distance
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L’avantage compétitif de notre laboratoire réside également dans son positionnement économique. En maintenant des prix attractifs, nous nous assurons que la qualité exceptionnelle de nos prototypes ne se traduit pas par des coûts prohibitifs. Nous offrons des solutions innovantes et abordables pour maintenir votre entreprise en tête de l’évolution technologique.
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