A la mi-2024, l’année s’annonce déjà comme charnière pour les professionnels de l’expérience client. Avec des avancées technologiques toujours plus rapides et des attentes client en constante évolution, les entreprises qui adoptent et adaptent ces nouvelles tendances seront en pole position.
Voici le guide Baker Park des bonnes pratiques et des tendances à ne pas manquer pour améliorer l’expérience de vos clients cette année !
1. Hyperpersonnaliser les parcours
L’ère de la personnalisation de masse est définitivement révolue. Aujourd’hui, vos clients, BtoB ou BtoC, attendent une hyper personnalisation de chaque interaction. Grâce aux technologies d’intelligence artificielle, il est désormais possible de créer des expériences sur mesure à grande échelle. Ces interactions, ajustées aux besoins et préférences individuelles, qui se basent sur vos métadonnées clients, ne se contentent pas de satisfaire les clients : elles les enchantent, transformant les expériences passives en moments actifs de satisfaction et de fidélisation.
2. Fluidifier l’expérience client
Ce n’est pas nouveau, un parcours client fluide est crucial pour une expérience satisfaisante et mémorable. Les entreprises doivent désormais maîtriser l’intégration des points de contact physiques et digitaux et considérer l’expérience de leurs clients dans son ensemble pour offrir un parcours sans couture. Pour cela, faire le point et cartographier les parcours de vos clients permet non seulement de comprendre le vécu de vos clients à travers les divers points de contact avec votre marque, mais aussi d’identifier et de répondre aux points de douleur ou d’insatisfaction qui entravent leur expérience.
3. Jouer la transparence sur les nouvelles technologies
Avec l’intégration croissante de l’intelligence artificielle dans les produits et les services, une politique de transparence vis-à-vis des clients, BtoB comme BtoC, devient essentielle. Les clients, souvent méfiants envers ce qu’ils ne comprennent pas, ne connaissent pas ou ce qu’ils perçoivent comme une boîte noire, doivent être rassurés sur l’usage éthique et les bénéfices de l’IA. En utilisant intelligemment l’IA et en dévoilant clairement comment et pourquoi elle est utilisée, les entreprises peuvent renforcer la confiance et la loyauté des clients.
4. Sécuriser les données de vos clients
La sécurité des données personnelles reste une préoccupation majeure pour les clients. Beaucoup sont encore dans l’ignorance de l’utilisation de leurs données par les entreprises. Pour combattre cette méfiance, il est important d’adopter des mesures rigoureuses comme la formation de tous les collaborateurs au RGPD et la communication transparente sur l’utilisation des données dès les premiers points de contact. Ces efforts renforceront la confiance des clients dans la marque, sans ça vous n’aurez pas leur confiance, et donc vous ne pourrez pas personnaliser l’expérience, or c’est une attente forte.
5. Intégrer la RSE dans les expériences
L’engagement pour les questions sociétales et environnementales devient un critère décisif pour les clients qui utilisent de plus en plus d’outils informatifs de l’empreinte écologique et sociétal des marques avant d’acheter. Les entreprises ne peuvent plus voir leur stratégie RSE et leur stratégie d’expérience client comme deux entités séparées. En 2024, il est temps d’intégrer pleinement les attributs RSE dans chaque aspect de l’expérience client, d’ouvrir ces informations aux consommateurs, ce qui non seulement enrichira l’expérience, mais aussi prouvera l’alignement des valeurs de la marque avec celles de ses clients.
Les entreprises qui cherchent à se distinguer en 2024 devront embrasser ces tendances et intégrer ces bonnes pratiques dans leur stratégie d’expérience client. En offrant des expériences client travaillées dans leur globalité et en adoptant une stratégie de transparence avec leurs clients, les marques peuvent non seulement satisfaire mais aussi surpasser les attentes.
